Không có tình huống nào khớp. Thử từ khác, ví dụ "voucher", "nhức đầu", "hoàn tiền".
Gọi khách với tư cách người trực tiếp phục vụ
Hai loại cuộc gọi cửa hàng phải tự làm: chúc mừng sinh nhật theo danh sách CRM mỗi tháng và xử lý khiếu nại do CSKH chuyển về. Khác với tổng đài, cửa hàng biết mặt khách, có kính trong tay, có kỹ thuật viên và biết khách đang có bao nhiêu điểm. Vì vậy cuộc gọi phải ngắn, thân và kết thúc bằng một hành động cụ thể: hẹn ngày giờ, sắp KTV, xử lý xong báo lại.
Phần 0 · Nguyên tắc chung cho mọi cuộc gọi từ cửa hàng
Ai gọi, gọi lúc nào
| Loại cuộc gọi | Người gọi | Thời điểm |
|---|---|---|
| Chúc mừng sinh nhật | NVBH được SM phân công, ưu tiên người đã bán cho khách | Từ ngày 2 hằng tháng (ZNS/SMS kèm mã voucher đã gửi ngày 1), theo danh sách CRM. Chia đều trong 5–7 ngày. |
| Khiếu nại do CSKH chuyển | SM (KTV gọi nếu lỗi kỹ thuật, SM vẫn chịu trách nhiệm) | Trong 5–7 ngày kể từ khi nhận ca theo quy định. Khuyến nghị trong 24 giờ. |
| Khách phản ánh trực tiếp tại CH / Zalo CH | SM | Ngay khi tiếp nhận, báo CSKH mở ca theo dõi. |
| Báo kính bảo hành đã xong | NVBH phụ trách ca | Trong ngày kính về cửa hàng. |
Khung giờ gọi: 9h–11h30 và 14h–17h30. Không gọi giờ trưa, sau 20h, sáng sớm cuối tuần. Không nghe máy: gọi lại tối đa 3 lần ở 3 khung giờ khác nhau rồi nhắn Zalo/SMS.
Chuẩn bị 1 phút trước khi bấm gọi
- Mở hồ sơ khách: tên, giới tính, hạng thẻ, ngày mua gần nhất, sản phẩm, nhân viên đã bán.
- Tính sẵn mốc bảo hành: ≤7 ngày đổi hàng · ≤90 ngày đổi 1-1, không thích nghi · ≤6 tháng bong váng tròng · ≤18 tháng sửa miễn phí.
- Biết CTKM đang chạy; với khách sinh nhật, tra số điểm tích lũy khách đang có thể dùng.
- Ca khiếu nại: đọc kỹ mã ca, vấn đề, mong muốn của khách; kiểm tra hóa đơn; chuẩn bị hướng xử lý. Ngoài thẩm quyền SM thì xin AM trước khi gọi.
Cách nói
- Xưng "em", gọi "anh/chị", mở đầu "Dạ", cuối câu "ạ". Gọi đúng tên khách.
- Giới thiệu đủ 3 ý: tên mình · cửa hàng Mắt Việt [tên CH] · lý do gọi. Xin phép thời gian trước khi vào việc.
- Sinh nhật gói trong 1–2 phút. Khiếu nại: nghe nhiều hơn nói, không cắt lời, không cãi, không đổ lỗi cho khách, CSKH hay đồng nghiệp.
- Không hứa ngoài chính sách. Chưa cầm kính kiểm tra thì chưa kết luận nguyên nhân.
- Kết thúc: cảm ơn, chúc khách, đợi khách cúp máy trước.
Nên nói / không nên nói
Mẫu tin nhắn Zalo/SMS khi khách không nghe máy
Bấm Sao chép rồi dán vào Zalo, sửa phần trong ngoặc vuông.
Phần A · Gọi chúc mừng sinh nhật
Mục tiêu: khách thấy được nhớ đến, ghé cửa hàng trong tháng sinh nhật để dùng voucher và điểm tích lũy, đo mắt, vệ sinh kính. Dashboard CSKH theo dõi 3 số của mỗi cửa hàng: khách trong danh sách, đã liên hệ, có ghi chú.
Phải biết trước khi gọi
| Điều phải biết | Nội dung |
|---|---|
| Voucher sinh nhật | ZNS/SMS chúc mừng sinh nhật kèm mã voucher được hệ thống gửi tự động vào ngày 1 hằng tháng cho khách có sinh nhật trong tháng. Khách đọc mã cho NVBH áp vào phiếu bán hàng. Hạn dùng trong tháng sinh nhật. Giá trị và điều kiện hóa đơn theo thông báo CRM từng năm. Cửa hàng gọi từ ngày 2 trở đi, lúc đó khách đã có mã. Voucher giảm tối đa 20%, là mức ưu đãi cao nhất, nên không gộp với bất kỳ CTKM nào khác; chỉ được dùng chung với điểm tích lũy khi thanh toán. |
| Điểm tích lũy đang có | Trước khi gọi, tra trên Ebiz số điểm khách đang có thể sử dụng để nói với khách. Điểm trừ thẳng vào hóa đơn như tiền, dùng được cả cho nhóm hàng không giảm giá; không đổi thành tiền mặt và không trừ hết 100% giá trị đơn. Điểm là thứ duy nhất được dùng chung với voucher sinh nhật. |
| Quà sinh nhật | Hiện chưa có quà riêng cho sinh nhật khách. Không hứa quà; lý do mời ghé là voucher, điểm tích lũy và dịch vụ miễn phí. |
| Không áp dụng voucher / giảm giá | Từ 01/01/2025: Prada, Prada Linea Rossa, Miu Miu, Ray-Ban Reverse / Ferrari / Change, BST đặc biệt, Cartier, Lindberg. Khách vẫn tích điểm và dùng điểm cho nhóm này. |
| Dịch vụ miễn phí để mời ghé | Đo mắt, vệ sinh và chỉnh kính, thay ve mũi, ốc vít, kiểm tra thị lực 6 tháng/lần. |
Kịch bản sinh nhật · 4 bước, 1–2 phút
Tình huống khi gọi sinh nhật
Sau cuộc gọi sinh nhật
- Ghi vào sheet tháng trong file Store – Data CSKH của cửa hàng, mỗi khách một dòng: đã liên hệ, kết quả, ghi chú. Không ghi là dashboard tính cửa hàng chưa liên hệ.
- Khách hẹn ghé: ghi vào sổ ca, ca trực chào đúng tên và nhắc áp voucher, điểm tích lũy khi lên phiếu.
- Cuối tuần 1, SM rà danh sách, gọi lại khách chưa gặp ở khung giờ khác, tối đa 3 lần.
Mã kết quả
Phần B · Gọi xử lý khiếu nại / phản ánh
Các bước màu vàng là việc của cửa hàng. CSKH mở ca và đóng ca, cửa hàng là người xử lý.
Kịch bản khiếu nại · 6 bước khi nhận ca từ CSKH
Chào và nhắc lại phản ánh → Xin lỗi, đồng cảm → Hỏi rõ → Nêu hướng xử lý theo chính sách → Mời đến cửa hàng, hẹn ngày giờ → Cảm ơn, chốt lại.
Câu hỏi khai thác và hướng xử lý theo loại phản ánh
Tình huống khó khi gọi khiếu nại
Gọi báo kính bảo hành đã xong
NV: Dạ em chào anh/chị [Tên], em là [Tên] ở cửa hàng Mắt Việt [CH]. Kính của anh/chị gửi bảo hành hôm [ngày] đã xong và đang ở cửa hàng ạ. Anh/chị tiện ghé nhận ngày nào để em chuẩn bị sẵn và kiểm tra lại cùng mình ạ?
KH: Mai chị ghé.
NV: Dạ, cửa hàng mở cửa từ [giờ] đến [giờ], anh/chị ghé bất kỳ lúc nào ạ. Lúc nhận anh/chị đeo thử tại chỗ để em chỉnh cho vừa luôn nhé. Em cảm ơn và chào anh/chị ạ.
Không nghe máy: nhắn tin mẫu, gọi lại hôm sau. Khách đến nhận: KTV chỉnh kính, hỏi đã hài lòng chưa, cập nhật ca "Đã xử lý" và báo CSKH gọi xác nhận.
Tra nhanh chính sách bảo hành
| Khách nói | Chính sách | Cửa hàng làm gì |
|---|---|---|
| Nhức đầu, nhìn không rõ | Không thích nghi · 90 ngày từ ngày nhận kính | Mời đến đo lại, kiểm tra tâm và lắp kính |
| Gọng rộng / chật / lệch | Chỉnh miễn phí trọn đời | Mời ghé bất kỳ CH nào |
| Bong váng / tách Polarized / rạn nứt | Tròng thường 6 tháng · Sora 12 tháng | KTV kiểm tra, thay tròng nếu đúng chính sách |
| Gãy lò xo / rời mối hàn / bong sơn | ≤90 ngày đổi 1-1 · đến 18 tháng sửa miễn phí | KTV kiểm tra, đổi hoặc sửa |
| Trầy, gãy do va đập | Không bảo hành, hỗ trợ sửa | Tư vấn phương án, báo chi phí trước |
| Muốn đổi mẫu | 7 ngày, chưa dùng, nguyên tem, phụ kiện, hóa đơn | Đổi tại CH; ngoài điều kiện xin ý kiến AM |
| Sora tăng ≥0.75 độ | 12 tháng → đổi tròng Sora mới | Mời bé đo mắt |
| Sora vỡ / mất | 6 tháng → hỗ trợ 50% cặp tròng mới, 1 lần | Làm tròng theo đơn mới nhất |
| Mua giảm giá có bảo hành không | Không đổi mới, vẫn bảo trì bảo dưỡng | Kiểm tra điều kiện chương trình trước khi trả lời |
| Mất logo, phụ kiện đặc biệt | Phục chế tương đương | KTV tư vấn |
| Hết hạn bảo hành | Hỗ trợ sửa; ve mũi, ốc vít, chỉnh, vệ sinh miễn phí trọn đời | Kiểm tra, báo chi phí trước |
Thời hạn tính từ ngày xuất hóa đơn, riêng 90 ngày không thích nghi tròng tính từ ngày nhận kính. Bảo hành tại mọi cửa hàng Mắt Việt toàn quốc. Hotline 1900 6081.
Sau cuộc gọi khiếu nại: cập nhật ca, báo CSKH
- Cập nhật trạng thái ngay sau khi gọi: Đã nhận → Đã liên hệ KH (hẹn ngày…) → Đang xử lý → Đã xử lý → chờ CSKH đóng ca. Dùng app Case CSKH nếu cửa hàng đã có mã đăng nhập.
- Ghi đúng lời khách, không suy diễn. Ghi rõ thỏa thuận (ngày hẹn, phương án, chi phí) để CSKH gọi lại không hỏi khách từ đầu.
- Ca có yếu tố nhân sự: ghi riêng tên nhân viên, thời điểm, nội dung, báo AM.
- Ca nghiêm trọng (giận dữ, đòi hoàn tiền, dọa đăng mạng): báo AM và CSKH ngay trong ngày.
Ví dụ: 16/10 – CASE-2610-004 – Đã liên hệ – Tròng bong váng sau 4 tháng, KH để kính trong cốp xe – KH muốn thay tròng mới – Đã nói: KTV kiểm tra, còn hạn 6 tháng thì thay tròng theo chính sách – Hẹn 18/10 15h – SM Lan.
Phần C · Checklist tự kiểm sau mỗi cuộc gọi
Tick được lưu trên máy này để tự theo dõi. Bấm "Làm lại" trước cuộc gọi tiếp theo.
Bài tập đóng vai cho SM huấn luyện
- Khách Gold sinh nhật, mới mua kính tháng trước, nói "chưa cần gì": luyện mời ghé vệ sinh kính, đo mắt, nhắc điểm tích lũy, không ép mua.
- Khách Diamond sinh nhật hỏi dùng voucher mua Prada: luyện giải thích công văn, gợi ý thương hiệu khác, nhắc vẫn tích điểm.
- Khách sinh nhật chưa nhận mã voucher và kính đang bị lệch: luyện chuyển từ chúc mừng sang hỗ trợ.
- Ca CSKH chuyển: nhức đầu sau 5 ngày đeo đa tròng: luyện câu hỏi khai thác, mời đo lại, không nói "cần làm quen".
- Ca CSKH chuyển: tròng bong váng sau 4 tháng, khách để kính trong cốp xe, không đồng ý giải thích: luyện 2 bước khi khách không đồng ý.
- Khách giận vì cửa hàng hẹn gọi lại mà 10 ngày chưa gọi, dọa đăng Facebook: luyện nhận trách nhiệm, cam kết thời gian, báo AM.
- Khách ở Hà Nội mua kính tại HCM, tròng rạn: luyện bàn giao cửa hàng gần khách.
Nguồn: Sổ tay kịch bản gọi CSKH 09/2026 · Kịch bản gọi SNKH · Kịch bản giải quyết khiếu nại · Quy trình xử lý khiếu nại · Chính sách bảo hành T4/2023 · CSBH Sora 15/03/2026 · QĐ Thẻ thành viên 2026 · Công văn không giảm giá 01/01/2025. Giá trị voucher và mốc "24 giờ" cần CRM/SM chốt.